今年3月15日是第32個“國際消費者權(quán)益日”。襄陽鼓樓商場本著“真實惠”、“為消費者著想”的工作思路，將在“3·15”當(dāng)日推出以“攜手共治，暢享消費”為主題的消費者維權(quán)活動，請消費者提出改進工作的意見，并切實給消費者送服務(wù)送實惠。
       315前夕，記者對該公司進行了采訪，通過對一場精心策劃的維權(quán)活動的解讀、一張消費維權(quán)流程圖的剖析、一則售后服務(wù)故事的了解，切實感受到鼓商深厚的誠信文化底蘊。

       一場活動攜手消費者管理賣場
       作為全市唯一一家國有商業(yè)企業(yè)，襄陽鼓樓商場對“國際消費者權(quán)益日”并不陌生，他們深諳誠信經(jīng)營之道，緊密圍繞著為消費者服務(wù)這個主題來展開活動。3月6日，公司負責(zé)人在接受記者采訪時說：“今年的“3·15”消費者維權(quán)活動，我們將順應(yīng)社會新風(fēng)尚，簡約大方辦活動，給廣大顧客實實在在的優(yōu)惠。”
       據(jù)公司賣場管理部門負責(zé)人介紹，鼓商3月15日全天活動將以外場和內(nèi)場相結(jié)合的方式展開。外場活動計劃在鼓商文化廣場設(shè)立消費者咨詢臺，由時尚百貨館、紳士名流館、名媛麗人館、少淑休閑館、家居運動館等五大賣場經(jīng)理現(xiàn)場受理顧客投訴及解答消費者疑問。在咨詢現(xiàn)場設(shè)置鼓樓商場34年誠信經(jīng)營宣傳牌，從經(jīng)營、管理、服務(wù)、企業(yè)文化等多角度宣傳公司的誠信形象。
       內(nèi)場計劃進行抽獎活動，消費者購物達到一定金額，即可前往總服務(wù)臺領(lǐng)取《鼓樓商場“3·15”征求意見表》，對商場現(xiàn)有服務(wù)、柜組工作人員的態(tài)度、賣場購物環(huán)境按照滿意、一般、有待改善三個檔次進行評價，提出建議和意見。顧客填表后與購物信譽單一同投入抽獎箱。商場次日抽出20名幸運顧客，可獲襄陽旅游年卡等獎品。參加抽獎的顧客均可獲抽紙1包。
       公司品牌宣傳負責(zé)人說：“商品質(zhì)量的好壞，購物過程的舒適程度，售后服務(wù)的規(guī)范程度等，都會影響消費者對企業(yè)的評價。積極受理消費者的訴求，解決顧客的疑難困惑，同時通過對顧客進行滿意度調(diào)查，為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的消費體驗，我們能更好地完善公司的服務(wù)質(zhì)量。”

       一張圖紙展示誠信文化底蘊
       滴水穿石，非一日之功。襄陽鼓樓商場自成立34年來，一直致力于誠信建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，并形成制度。公司設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，建立了售后服務(wù)案例記錄，同時建立了一套完善的監(jiān)控體系，監(jiān)督經(jīng)營行為，保護消費者的權(quán)益。
       記者在該公司賣場管理部，看到該部墻壁上公示了簡單實用的服務(wù)站工作流程圖，以及《接待消費者投訴處理流程》。公司賣場管理部部長陳超給記者詳細講解服務(wù)站《接待消費者投訴處理流程》：“消費者因購買商品所引起投訴的第一受理解決人為該商品所屬柜組人員。如果消費者投訴確屬疑難問題或?qū)μ幚斫Y(jié)果有爭議，柜組人員不能解決時，柜組人員應(yīng)及時把具體情況反饋給現(xiàn)場管理員，現(xiàn)場管理員應(yīng)引導(dǎo)消費者到本賣場值班室或經(jīng)理辦公室，由現(xiàn)場管理員、值班經(jīng)理再與相關(guān)供貨商溝通、協(xié)調(diào)解決。消費者如果對柜組或賣場解決方案都不滿意，則由賣場現(xiàn)場管理員、值班經(jīng)理引導(dǎo)消費者到賣場服務(wù)部協(xié)商解決。如果雙方協(xié)商不能達成共識時，我們可提出由具有資質(zhì)的質(zhì)量檢測部門對商品進行質(zhì)量檢測，按檢測結(jié)果處理；或請‘12315’消費者協(xié)會共同協(xié)商解決。”
      據(jù)介紹，鼓樓商場接待消費者投訴處理的流程多年來一直堅持有序進行。
 
       一則故事講述真善美的力量
       鼓樓商場賣場管理部門負責(zé)人說：“銷售服務(wù)包括銷售前、銷售中、銷售后三個階段。只要一踏進我們的商場，不論消費者是否購買我們的商品，他就是我們的顧客。”銷售服務(wù)最重要的一環(huán)便是售后服務(wù)。在賣場現(xiàn)場，流傳著這樣一則感人故事：
       今年1月8日，兩位男士帶著一名女士來到賣場服務(wù)部，神情急切、無奈。他們是姐弟關(guān)系，姐姐陳女士因患有精神分裂癥，在家人毫不知情的情況下將其居住的房屋抵押，辦理了銀行貸款。從1994年開始，用銀行貸款在鼓樓商場東三樓和東五樓羽絨服專柜陸陸續(xù)續(xù)購買了價值18000多元的商品，其中僅羽絨服金額就達14830多元。他們希望該公司能協(xié)助他們退回陳女士所購買的金額較大的羽絨服。
       了解情況后，賣場管理部門負責(zé)人通過向公司法律顧問進行咨詢，在依據(jù)相關(guān)法律條例的情況下，決定本著“一切為了顧客”的服務(wù)宗旨，對陳女士給予最大的幫助。鼓商促成陳女士與公司羽絨服柜達成代銷協(xié)議，由家居童品館專門騰出位置，代銷陳女士的羽絨服，以解決她及家人的困境。陳女士在公司五樓羽絨服柜共購買106件商品，截止到2015年2月18日，公司為陳女士銷出61件羽絨服，已結(jié)算7338元貨款。按協(xié)議約定，柜組留1830元作為商品質(zhì)保金，3個月后無售后糾紛再全額退回本人。陳女士及家人被鼓樓商場的真誠服務(wù)所打動，一再對商場服務(wù)人員表示感謝。
       鼓樓商場負責(zé)人說：“市場營銷不管采用什么模式，真善美的東西永不會過時。企業(yè)要把握新常態(tài)，拓展新思路，轉(zhuǎn)變營銷模式，增強社會責(zé)任感，老老實實做人，踏踏實實做事，實實在在為消費者著想——大道至簡。”正因為始終秉持誠信經(jīng)商的經(jīng)營理念，多年來鼓樓商場一直走在我市服務(wù)發(fā)展的前沿。公司先后獲得“全國青年優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、“全國執(zhí)行物價計量政策法規(guī)最佳單位”、“全國文明經(jīng)營先進單位”、“全國五一勞動獎狀”、“全國商業(yè)信譽企業(yè)”、“全國職工教育先進單位”、“全國誠信維權(quán)單位”“省守合同重信用單位”、“省消費者滿意單位”、“襄樊市十佳企業(yè)公民”等國家級和省、市級榮譽稱號，在競爭激烈的市場經(jīng)濟中搏得一席之地，并闖出了一片具有特色化、時代感的經(jīng)營新天地。