在襄樊，沒有哪一家商場可以與她相比——
    不僅因為她經歷并見證了24年間襄樊商脈的形成及發展，更因為她在近幾年的發展歷程中，從負債累累、包袱沉重到浴火重生，不斷煥發出的青春活力；
    不僅因為她從傳統百貨業向現代商業發展的進程中，可以準確地市場定位，找到一條起死回生、充滿活力的發展之路，更因為她“誠”、“實”的品質打動了老中青三代消費者的心……
    她就是鼓樓商場，襄樊人的老牌商場。
    在“3•15”即將到來之即，經過逐級申報、層層篩選、全國公示后，鼓樓商場再傳喜訊，正式被中國消費者協會授予“全國誠信維權單位”稱號，這是至今我市獲此榮譽稱號的惟一一家企業，也是對鼓商多年來堅持誠信經營的最高評價。
    “誠信，是一條越走越寬的路。”3月2日，在商場經營多年的鼓樓商場董事長、黨委書記閆培軍獲知這一喜訊后發出由衷的感悟。

誠信做人細致服務——
　　“做企業，首先要學會誠信做人，要以誠為本，老少不欺。”
　　自從央視在黃金時段熱播電視劇《喬家大院》后，鼓樓商場內部也掀起了收看《喬家大院》的熱潮，發起人正是鼓樓商場老總閆培軍。真是外行人看熱鬧，內行人看門道。鼓商人說：縱觀《喬家大院》全劇，除了欣賞到演員們純熟的表演和驚心動魄的劇情外，其中的為商之道、為商之德更應細細揣摩，在一代巨賈喬致庸身上的，是最寶貴的誠信經營的理念。
　　在鼓商，像這種或正式、或靈活的誠信意識培養早已形成慣例。近年來，鼓商堅持用潤物細無聲的方式，全面提高員工的誠信服務意識。為何花費如此多的精力用于這種短期內見不到效益的事？對此，閆董有自己的見解：“做企業，首先要學會誠信做人，要以誠為本，老少不欺。這正是企業長足發展的核心競爭力所在。”
　　鼓商人認為，要做到誠信經營，首先應有過硬的技能。近年來，鼓樓商場的技能培訓一直如細水長流，通過定期不定期的集中培訓、走出去請進來等多種方式，把員工培養成收集消費需求動態的信息員、滿足顧客購物偏好的服務員、掌握商品專業知識的技術員、嚴把商品質量的檢查員等全方位的多面手。此外，在打造“誠信”商場的過程中，鼓商還十分注重個人和群體誠信服務典型的培養，不懈開展爭創“優秀品牌供貨商”、“優秀營業員”和“優秀營銷員”等活動。
　　在一系列誠信舉措的推動下，鼓樓商場員工誠信服務已成為一種自覺的行為。2005年12月11日，保康縣某磷礦顧客王學華及張思武在鼓樓商場女裝商場購買衣服時，不慎將5000多元現金存折丟失。公司營銷員王紀在清理衣服時拾到該存折，并交到總服務臺。客戶服務部通過多種渠道找到失主，顧客深表感謝地說：“鼓商真是把顧客當上帝，誠信待客，我們在這兒購物感到放心和安全，我們以后會常來！”
　　同提高員工服務素質相比，舉辦消費者座談會可謂一項創新活動。從開業以來，公司每年都適時舉辦消費者座談會，請消費者挑刺。根據消費者反饋的意見，鼓商積極推行以讓消費者滿意的“質量放心、價格稱心、環境舒心、服務暖心、購物開心”為主要內容的“五心服務”工程。具體做法是：接待顧客售前服務主動，售中服務文明，售后服務周到；在公司總服務臺常年設置監督臺，接受消費者監督，隨時聽取消費者意見和建議，收集消費者投訴，處理消費者疑難問題；定期不定期召開不同層次的座談會，誠邀各方面代表參加，虛心聽取消費者意見；各專業商場及客戶服務部等部門還為廣大消費者提供導購、咨詢、解決售后糾紛等服務，嚴格遵守商品退換修“三包”規定；及時處理消費者對商品質量的投訴，切實維護消費者的合法權益等。
　　去年鼓商還在襄樊多家新聞媒體推出《鼓商自律宣言》，鄭重承諾：“本公司所有商品都是在全國統一零售價和吊牌價的基礎上進行打折讓利，杜絕價格虛高。”“公開誠諾是一把雙刃劍，如若做得不好，會招來一堆投訴。但我們有決心做好，只要堅持誠信辦事，沒什么好怕的。”鼓商董事長閆培軍說。正是在這種誠信服務理念的引導下，鼓樓商場讓消費者享受到了真正實惠，并切實強化了以商品質量、服務質量和環境質量為核心內容的三大質量管理體系。《宣言》活動一經推出，立即得到了廣大消費者的廣泛認可和贊譽，引起了空前熱烈的社會反響。

誠信經營凸顯品牌——
　　“絕不能搞價格虛高，絕不能經營低劣商品。”
　　在商業競爭日趨白熱化的襄樊商圈，各種類別的百貨商場鱗次櫛比，以后來者身份出現的大多數商家都鎖定青春時尚一族作為客戶目標，而親眼目睹這些現代化百貨劍拔弩張的鼓樓商場，敏銳地悟出自身的特點和競爭優勢，那就是保持傳統的優勢項目，借勢幾代襄樊人對鼓樓商場的深厚情誼，突出“大而精”的定位，把工作重心放在強化品牌效應，打造鼓商優質品牌上，憑品牌占領襄樊市場。
 　 在品牌戰略上，鼓商進行了全面而深刻的變革，變商品經營“大而全”為“大而精”，以品牌經營為龍頭，名優中高檔品牌為主體，增強企業的核心競爭力。簡而言之為“三變”。其一是：變品牌引進隨意無序為“品牌準入”制。由招商部、經管部建立商品品牌檔案，詳細記錄品牌的產地、類別、聯系方式和品牌供貨商資料。再結合本地消費實際和公司的經營定位，向各商場(柜臺)提供優先發展入場的經營品牌目錄。品牌商品進入公司時，先由品牌供貨商提供品牌的合法手續，再由經管部與品牌供貨商簽訂合同。同時，公司對各經營商場的原有品牌重新審核、統計和調整，果斷淘汰銷路不暢的品牌，新引進了一批國際國內知名的暢銷品牌，使知名品牌數量不斷增加，如蘭蔻、資生堂化妝品，夢特嬌、金利來箱包，瑪絲菲爾、慕托麗、真維斯、鮑士、花花公子等服飾品牌，以及珍貝、鄂爾多斯、天山羊絨衫，歐迪芬、黛安芬內衣，七匹狼、森達、富貴鳥皮鞋等知名品牌，整個賣場面貌煥然一新。
    其二是：推行品牌動態管理，變品牌進場“一進永逸”為末位淘汰制。公司將經營的五萬種商品劃分為七個大類登記入冊，納入電腦微機管理，定期公布銷售情況。凡連續半年銷量名列倒數前三位的品牌，責令其退出商場。再引進其他新品牌。這樣做的作用在于，一些品牌雖然有一定知名度，但并不具備在市場上參與長期殘酷競爭的條件和實力，即使能在短期內立足于商場，但經過多輪優勝劣汰的市場競爭，仍會淘汰出局。這個制度推動了品牌商品的發展和更新，使名優暢銷品牌的銷售額不斷攀升，創造了最佳效益。
 　 其三是：加大招商引資力度，變傳統的單一百貨零售為多元化多方位經營。公司打破舊有觀念，引進國際品牌，樹立品牌形象，聚集人氣。第一個大的舉措就是在西大樓一樓引進麥當勞。經過多輪艱苦談判，襄樊地區第一家麥當勞餐廳落戶鼓商。洋餐廳與傳統百貨商場的奇妙結合引起一片嘖嘖驚嘆。迄今為止，雙方合作得很好。緊接著，天濟大藥房、時尚網吧、飛旋健身中心、名淑美容廣場、臺灣永和豆漿、國美電器、歌萊美KTV量販歌城等合作伙伴紛至沓來。這些大的舉措不僅盤活了東西大樓，而且使鼓商成為集購物、休閑、游玩、餐飲為一體的特色化超值化綜合性大型賣場。
 　 怎樣更好地為中、高檔消費群體服好務？如何讓每位消費者都能夠買到稱心如意的商品？閆董認為，鼓樓商場除了要為廣大消費者提供品質一流的國際國內知名商品，以及提供主動熱情的服務外，還有非常重要的一點，就是要確保每一件商品價位合理、實惠，杜絕價格虛高。在日常的經營活動中，鼓商極力維護公平競爭的市場經濟秩序，自覺規范價格、計量行為。在對商品的價格管理中，凡上柜的商品，必須使用規定格式和色澤的價格標簽，并按照內容真實、準確、完整、規范地明碼標價。

誠實營銷真心回報——
　　“無奸不商早已是老話，現實是今天你糊弄了顧客，明天他們會摒棄你。”
　　我們在細心疏理鼓商近幾年的發展脈絡時，“誠信”二字格外光彩醒目。特別在精心組織的營銷活動中，鼓商不僅能深挖商品和文化的內涵，而且還始終秉承著誠信不變的承諾，真誠回報消費者：濃情的厚禮，百萬的讓利，千萬的商品，無一不滲透著鼓樓商場回報消費者的深情厚誼。
　　近年來，鼓樓商場先后推出了“滿200送200，還拿液晶彩電”、“中秋國慶購物，鼓商金條送福”、“正月十五鬧元宵，鼓商購物送紅包”、“送了黃金送鉑金，鼓商尋找幸運星”、“金秋鼓商購物，鼓商送您旅游；時間由您定，線路任您選”、“濃濃鼓商情、涼爽伴您行，空調大獎送不停”等活動，商品實在，價格實在，獎品實在，活動自然實實在在。
　　2005年10月30日，鼓商第二屆秋冬季服飾文化節隆重開幕，各經營商場結合自身特色，積極配合，攜手讓利。針紡商場獨具匠心地推出了“全場3折起售，8.8折封頂，買一送一，狂折狂送”的第二屆鼓商羊毛(絨)衫內衣文化節。豐富的商品，超低的價位，精美的贈品很快吸引了眾多消費者。
　　2005年12月3日，在國美電器襄樊商城試營業之際，公司又鄭重推出了“鼓商國美大酬賓，省錢才是硬道理”活動，積極組織黃金商圈內眾商家聯手推出大幅讓利活動，鼓樓賣場內所有柜組都推出兩款以上特色、特價商品，低至3至5折銷售，同時還組織了一批精美禮品贈送。
　　當年12月17、18日，公司為慶祝建場24周年，隆重推出了襄樊商界史無前例的“場慶24周年，真情回報消費者，滿200送200(取消A、B券)”活動。此次促銷是公司場慶一系列活動的重頭戲，公司和品牌供貨商密切配合，攜手組織了大幅讓利。
　　好風憑借力，花開滿園春。從購物抽獎、打折讓利、送君旅游，到“滿200送200”，鼓商是送完金條、送鉆戒，送完電腦、送彩電……一系列營銷策劃活動高潮迭起，好戲連臺，而且送得實實在在，有目共睹。眼看著一樣樣價值不扉的物品實打實地送出去，鼓樓商場內部也曾產生過分歧。一次，在業務例會上，有人不理解地提出：“搞這么認真干嗎，不要送得太實在了。”閆培軍當即義正辭嚴地反駁：“無奸不商早已是老話，現實是今天你糊弄了顧客，明天他們就會摒棄你。”
　　執著地堅持結出了累累碩果——“還是到鼓樓購物實惠！”“鼓樓的商品貨真價實，真是名不虛傳。”……許多消費者購買到稱心如意的商品后，發出了由衷地贊嘆。據統計，開業25年來，鼓樓商場先后接待、處理顧客咨詢和投訴2000余人次，投訴完結率和顧客滿意率均為100%。
　　鼓商董事長閆培軍在接受記者采訪時非常低調地說：“通過近幾年的快速發展，我們深刻地體會到，建設企業誠信、打造企業服務品牌對發展現代商業的重要意義，誠信是企業發展的重要資本，企業的品牌效應是發展經營最活躍、最具價值的要素，它涵蓋了社會對企業的綜合評價，包含了廣大消費者對企業的價值認同。作為襄樊零售商業中的老公司，在告別傳統的經營方式后，面臨激烈的市場競爭，特別是面對國內外開放的零售市場，如何參與市場競爭，我們感到需要做的工作還很多，但我們一定要將誠信經營進行到底！”

(摘自3月17日《襄樊日報》)