——踐行“五心服務(wù)”鑄造誠信企業(yè)

    3月1日，筆者從市消費(fèi)者委員會獲悉，在“3.15”即將來到之際，經(jīng)過逐級申報、層層篩選、全國公示后，鼓樓商場正式被中國消費(fèi)者協(xié)會授予“全國誠信維權(quán)單位”稱號，這是至今我市獲此榮譽(yù)稱號的惟一一家企業(yè)。據(jù)了解，此次評選主要是考核企業(yè)近3年來在經(jīng)營管理和誠信維權(quán)工作中的業(yè)績，消費(fèi)者投訴率高低也是考核的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
    多年來，鼓樓商場始終堅持“誠信、公平、情義、服務(wù)”的商業(yè)道德準(zhǔn)則，致力打造誠信維權(quán)的經(jīng)營理念，做到有諾必踐，自覺保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。特別是近5年來，鼓樓商場更是精心策劃推出了一系列卓有成效的誠信維權(quán)措施。
    鼓商積極推行以讓消費(fèi)者滿意的“質(zhì)量放心、價格稱心、環(huán)境舒心、服務(wù)暖心、購物開心”為主要內(nèi)容的“五心服務(wù)”工程，具體做法是：接待顧客售前服務(wù)主動，售中服務(wù)文明，售后服務(wù)周到；在公司總服務(wù)臺常年設(shè)置監(jiān)督臺，接受消費(fèi)者監(jiān)督，隨時聽取消費(fèi)者意見和建議，搜集消費(fèi)者投訴，處理消費(fèi)者疑難問題；定期不定期召開不同層次的座談會，誠邀各方面代表參加，虛心聽取消費(fèi)者意見；各專業(yè)商場及客戶服務(wù)部等部門還為廣大消費(fèi)者提供導(dǎo)購、咨詢、解決售后糾紛等服務(wù)，嚴(yán)格遵守商品退換修“三包”規(guī)定；及時處理消費(fèi)者對商品質(zhì)量的投訴，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益等。
    去年，鼓商還在襄樊多家新聞媒體推出《鼓商自律宣言》，鄭重承諾：“本公司所有商品都是在全國統(tǒng)一零售價或吊牌價的基礎(chǔ)上進(jìn)行大折讓利，杜絕價格虛高。”讓消費(fèi)者享受到真正實惠，并切實強(qiáng)化了以商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量為核心內(nèi)容的三大質(zhì)量管理體系。《宣言》活動一經(jīng)推出，立即得到了廣大消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。
    與此同時，鼓商還嚴(yán)把入口關(guān)，制定了《鼓樓商場商品采購專賣協(xié)議書》，確保全體品牌供貨商積極組織名優(yōu)商品進(jìn)入賣場、做到貨真價實，明碼實價，誠信經(jīng)營，規(guī)范管理，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。據(jù)統(tǒng)計。開業(yè)近25年來，鼓樓商場先后接待、處理顧客咨詢和投訴2000余人次，投訴完結(jié)率和顧客滿意率均為100%。
    鼓樓商場董事長、黨委書記閆培軍說：“此項殊榮來紙不易，這既是社會各界對鼓商多年來誠信維權(quán)工作的褒獎和肯定，又是對今后工作的激勵和鞭策。鼓商將進(jìn)一步加大誠信維權(quán)力度，積極推行全面質(zhì)量管理，推行售前、售中、售后全程服務(wù)，為廣大消費(fèi)者提供一個集觀光、購物、餐飲、娛樂、休閑為一體的理想購物場所。”